-
Viele Händler schenken dem emotionalsten Part der Customer Journey noch immer zu wenig Aufmerksamkeit: dem Versand und Empfang. Das zeigt der aktuelle Post-Purchase-Report von parcelLab.
München, 25. April 2022. Für jeden vierten Online-Kunden in Deutschland, so zeigt eine Konsumentenumfrage des Marktforschungsinstituts YouGov im Auftrag von parcelLab von Oktober 2021, reicht ein einziges negatives Liefererlebnis aus, um in Zukunft nicht mehr bei diesem Händler zu bestellen. Die aktive Steuerung der Kundenerwartung nach dem Kauf ist somit ein wesentlicher Faktor für die Kundenzufriedenheit und damit für die Kundenbindung geworden.
Tatsächlich allerdings geben viele Händler die Kontrolle über die Customer Experience nach dem Kauf in die Hände ihres Logistikers – und verlassen sich darauf, dass dieser die Kunden darüber informiert, wo sich ihr Paket gerade befindet und wann es zugestellt werden wird.
Um zu zeigen, wo es in der Customer Journey nach dem Klick auf den Kaufen-Button noch Verbesserungspotenzial gibt, führt parcelLab seit dem Jahr 2018 jährlich Testbestellungen bei 100 der größten Online-Shops in Deutschland durch. Dabei analysieren die Experten für OXM detailliert, wie Versand, Versandkommunikation, Lieferung und Retourenabwicklung abgelaufen sind. Für die diesjährige Studie fanden die Testbestellungen von November 2021 bis Januar 2022 statt.
Eine gute Post-Purchase-Experience ist (noch) ein USP
Die Ergebnisse zeigen: Noch immer gibt es beim Kundenerlebnis nach dem Kauf ausreichend Luft für Verbesserungen – und somit auch Potenzial, sich durch ein gutes Operations Experience Management positiv von seiner Konkurrenz abzuheben:
Fast jeder dritte E-Commerce-Händler (28 Prozent) lässt seine Kunden im Unklaren darüber, wann sie ihr Paket erwarten können, und gibt kein voraussichtliches Lieferdatum an. Die Sendungsverfolgung leitet häufiger (47 Prozent) auf die Website eines Paketdienstleisters als in den eigenen Shop (38 Prozent). Jedes zehnte Unternehmen verschickt gar keinen Link zur Sendungsverfolgung – und verschenkt so einen möglichen Touchpoint, um den Kunden zum erneuten Einkauf im Online-Shop zu motivieren.
Auch bei den Transaktionsmails verschenken die Online-Händler Potenzial zur erneuten Kundenaktivierung: Nur sieben Prozent aller Händler fügen ihren Transaktionsmails Produktempfehlungen bei, die zum nächsten Kauf animieren könnten.
Insgesamt kommunizieren nur 40 Prozent der Online-Händler nach der Versandbestätigung weiterhin mit ihren Kunden, beispielsweise um sie zu informieren, dass sich das Paket kurz vor der Zustellung befindet, dass es zugestellt wurde oder dass sich eine Sendung verzögert. Und dies passiert gar nicht so selten, wie die Testbestellungen von parcelLab zeigen. Im Test waren 11 Prozent aller Lieferungen um ein bis sieben Tage verspätet.
Verbraucher würden sich wünschen, von den Händlern besser über den Versandprozess informiert zu werden. In der Konsumentenbefragung von parcelLab gaben 48 Prozent der Online-Besteller an, regelmäßige Updates zu ihrer Bestellung erhalten zu wollen. 58 Prozent wollen benachrichtigt werden, wenn ihr Paket verschickt wird. 45 Prozent erwarten ein sofortiges Update, wenn sich Lieferungen verzögern. Und jeder fünfte Kunde würde sich freuen, wenn er nicht auf die Website des Carriers geschickt würde, um sich über den Verbleib seines Pakets zu informieren.
„In Zeiten explodierender Marketingkosten ist es für Online-Händler essentiell, Kunden zu binden und zu Wiederkäufen zu motivieren“, sagt parcelLab-Mitgründer Anton Eder. „Wir sehen bei vielen Kunden, dass gerade Transaktionsmails ein guter Treiber sein können – und das auch noch ohne Zusatzkosten. Man muss sie nur nutzen.“
Die kompletten Ergebnisse zu den Trends im Bereich Post-Purchase können Sie kostenlos downloaden unter:
https://parcellab.com/de/resources/study/oxm-studie-2022-post-purchase
Verantwortlicher für diese Pressemitteilung:
Saskia Müller & Kollegen
Frau Saskia Müller
Behringstraße 111A
80999 München
Deutschlandfon ..: 01783421567
web ..: http://www.parcelLab.de
email : parcellab@saskiamueller.comÜber parcelLab
parcelLab ist die weltweit führende Plattform für Operations Experience Management. Die Plattform von parcelLab verwandelt Daten, die an unterschiedlichen Stellen im Versandprozess anfallen, automatisiert in personalisierte, gebrandete Nachrichten und macht so den Paketversand zum echten Kundenerlebnis.
Durch das Schaffen eines ansprechenden Erlebnisses mit Hilfe von Operations Experience Management (OXM) können sich Marken zudem vom Mitbewerb abheben, ein konsistentes Markenerlebnis schaffen und Cross-Selling-Potenziale maximieren.
Rund drei Millionen Sendungen begleitet das Unternehmen täglich und versendet im Zuge dessen fast sieben Millionen proaktive, personalisierte Informationen. Die Versanddaten stammen von mehr als 300 Partnern weltweit, darunter DHL, Hermes und DPD.
parcelLab hat Niederlassungen in München, London, Paris und New York und verwandelt – unter anderem für IKEA, Bose, Puma, Lidl und Nespresso – den Kontakt ab der Bestellung bis hin zur Retoure in ein nachhaltig positives Kauferlebnis.
www.parcellab.com/dePressekontakt:
Saskia Müller & Kollegen
Frau Saskia Müller
Behringstraße 111A
80999 Münchenfon ..: 01783421567
email : parcelLab@saskiamueller.comDisclaimer: Diese Pressemitteilung wird für den darin namentlich genannten Verantwortlichen gespeichert. Sie gibt seine Meinung und Tatsachenbehauptungen und nicht unbedingt die des Diensteanbieters wieder. Der Anbieter distanziert sich daher ausdrücklich von den fremden Inhalten und macht sich diese nicht zu eigen.
Bitte beachten Sie, dass für den Inhalt der hier veröffentlichten Meldung nicht der Betreiber dieser Content Plattform verantwortlich ist, sondern der Verfasser der jeweiligen Meldung selbst. Weitere Infos zur Haftung, Links und Urheberrecht finden Sie in den AGB.
Sie wollen diesen Content verlinken? Der Quellcode lautet:
Kundenzufriedenheit im E-Commerce: Auf die Lieferung kommt es an
auf dieser Content Plattform veröffentlicht am 25. April 2022 in der Rubrik Presse - News
Content wurde 29 x angesehen
Kundenzufriedenheit im E-Commerce: Auf die Lieferung kommt es an
auf dieser Content Plattform suchen
Steigern Sie Ihre Bekanntheit im Web. Betreiben Sie Content Marketing auf dieser Content Plattform. News veröffentlichen ist Content mit Langzeitwirkung.
Auf dieser Content Plattform können PR-Agenturen und Unternehmen Content (Blog-Beiträge) veröffentlichen.
neuer Content auf dieser Plattform
- Neue SEO-Challenge läuft: Agenturtipp.de startete am 16.04.2024 den originellen „RankensteinSEO“-Wettstreit!
- Tragetaschen aus Papier: Anhaltender Trend
- Zeitgewinn für Steuerberater in der hektischen Jahreszeit durch Marketing-Automatisierung
- Erfolgreiches Geschäftsjahr 2023 bei HanseWerk-Tochter SH Netz: 12,5 Millionen Euro Dividende für Kommunen
- In Krisenzeiten greifen Investoren zu Gold und Staatsanleihen
- FendX optimiert seine REPELWRAP(TM)-Folie durch zusätzliche Produktionstestläufe auf der kommerziellen Fertigungslinie von Dunmore und informiert über Neuigkeiten aus dem Unternehmen
- First Phosphate durchteuft von der Oberfläche beginnend 92,5 m mit 11,82 % vulkanischem Phosphat auf seinem Projekt Bégin-Lamarche in Saguenay-Lac-St-Jean im kanadischen Quebec
- Millennial Potash schließt positive PEA mit einem Nettogegenwartswert nach Steuern(10) von 1,07 Mrd. $ und einem IRR von 32,6 % für sein Kaliprojekt Banio ab
- thalest group AG: Von der Vergangenheit in die Zukunft – Immobilien umnutzen mit Weitblick
- Neuer SEO-Contest: Agenturtipp.de startete am 16. 04.2024 den „RankensteinSEO“-Wettbewerb!
Content veröffentlicht in der Kategorie
Archiv auf dieser Content Plattform
Content Plattform